Классификация исполнителей по проблемам

Предварительная обработка

Для проблемы должно быть в заявке (если не указано иное):
  1. У кого проблема (фамилия, имя, отчество).
  2. Что не работает:
    • Сервис? Какой? Где расположен?
    • Сервер? Какой? Где расположен (физический, виртуальный, хостинг, ...)?
  3. В какой комнате не работает?
  4. Способы связи с человеком.
    • Телефон (рабочий и/или мобильный). Требуется, если для решения проблемы надо прийти к заявителю в комнату, в которой он бывает не всегда.
    • E-mail (электронная почта). Если заявка создана по письму, то автоматически есть.
Если данных нет/не хватает, то надо запросить (над синим письмом заявителя кнопка "ответить").

После этого заявка классифицируется.

Если после запроса всей информации вообще непонятно, куда классифицировать, то перенести в очередь OTRS.

Пример

Если требуется дополнительная информация, то будет указано, какая.

Будет сказано, в какую очередь положить (Очередь Пример::Пример)

Будет указан возможный исполнитель (Иванов Иван)

Установить/Восстановить пароль

Смотрим соответствующую инструкцию

Если они все по ней сделали, то должно быть понятно:
  • что за ресурс им нужен (а значит — кому поручить заявку)
  • кто они
  • какой пароль установить и т.д.


Не отображается страница, не работает сайт, проблемы с хостингом, запрос сервера/хостинга

Более подробно о классификации проблем с хостингом

Проблема с сайтом дистанционного обучения (moodle)

  • Очередь: Сервисы::Хостинг, WWW::Дистанционное обучение
  • Владелец: Кондаков Роман
  • Ответственный: Кондаков Роман

Суперкомпьютеры

Делятся на Regatta, BlueGene/P, Tesla Если не не классифицируется, то:
  • очередь: Суперкомпьютеры
  • Владелец: Сергей Коробков
  • Ответственный: Сергей Коробков

Regatta

  • Очередь — Суперкомпьютеры::Regatta
  • Владелец -- Сергей Коробков
  • Ответственный: Константин Жуков

Tesla

Сюда определить заявку если в ней указаны ключевые слова: "tesla-cmc", "cuda.cs.msu.ru", или если в заявке говорится о компьютере с графическими картами для вычислений, упоминаются "Nvidia" или "CUDA", но это не про Ломоносов.
  • Владелец: Сергей Коробков
  • Очередь: Суперкомпьютеры::Tesla
  • Ответственный: Сергей Коробков

Проблемы с доступом на суперкомпьютеры

Очередь — Суперкомпьютеры
  1. Выяснить откуда осуществляется доступ
  2. Есть ли соединение
  • Соединение есть, но не подходит пароль/ssh-ключ:
    • Значит проблема с логином/паролем/ключомответственный — Владимир Селезнёв.
  • Соединения нет:
    • При этом есть сертификат VPN, но нет доступа, значит, скорее всего, неправильное его использование. Смотри Решение проблем для OpenVPN.
    • Из компьютерных классов ВМК: попросить лог Putty или SSH (ssh -v) . Ответственный — Владимир Селезнёв.
    • VPN сертификата нет, но он нужен (к BlueGene'у из дома). Смотри Получение VPN.

Другое

Заявка про Ломоносов: Назначить в очередь Суперкомпьютеры и ответить шаблоном ответа "LomonosovAnswer". Владельцем назначить Сергея Коробкова.


Компьютерные классы и практикум

Детальная классификация по компьютерным классам.

Интернет

Очередь -- Сети

Если жалоба на неработающую сеть, то собрать информацию согласно инструкции (возможно, информация будет собрана заявителем).

Заниматься скорее всего будет Роман Кондаков.

WiFi

Очередь -- Сети::WiFi, ответственный зависит от характера проблемы, скорее всего Роман Кондаков.


Почта

Проверить, работает ли вообще Интернет. Если нет, то смотри диагностику Интернета.

Посмотреть, что пишет почтовый клиент (с какой ошибкой не работает).

Проверить, может ли пользователь войти через web-интерфейс Возможно, он не помнит свой пароль/логин и т.д.

Проверить настройки почтового клиента.

Очередь — Сервисы::Почта+Рассылки

Заниматься, скорее всего, будет Роман Кондаков.

Обслуживание ключевых подразделений

Это заявки из бухгалтерии, планового отдела, деканата и т.д. Размещены, как правило, на 6ом этаже.

Общие проблемы

Список проблем может быть большим.

Если проблема не подходит под описанные выше, то:
  • Основная очередь — Подразделения
  • Если проблема с оборудованием, то:
    • поместить в подочередь Оборудование (т.е. очередь — Подразделения::Оборудование)
    • ответственный — Григорьев Александр Петрович
  • Если жалобы на SAP, то:
    • поместить в подочередь SAP R/3
    • ответственный — Виталий Чайковский.
  • Если жалобы на Windows или на программы, то:
    • поместить в подочередь Программное обеспечение
    • ответственный — Григорьев Александр Петрович.

Консультант Плюс

Очередь — Подразделения::Программное обеспечение

Заниматься будет Константин Калугин (вл., отв.).
Topic revision: r7 - 17 Sep 2016, PorriDed
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback