Классификация исполнителей

Предварительная обработка

Заявка делиться на два подтипа:
  • проблема
  • запрос на обслуживание

Сейчас пока различия в системе между ними нет (оба типа поступают через один канал), поэтому распознать можно только по тексту.

Для проблемы должно быть в заявке (если не указано иное):
  1. У кого проблема (фамилия, имя, отчество).
  2. Что не работает:
    • Сервис? Какой? Где расположен?
    • Сервер? Какой? Где расположен (физический, виртуальный, хостинг, ...)?
  3. В какой комнате не работает
  4. Способы связи с человеком.
    1. Телефон (рабочий и/или мобильный). Требуется, если для решения проблемы надо прийти к заявителю в комнату, в которой он бывает не всегда
    2. email (электронная почта). Если заявка создана по письму, то автоматически есть

Для запроса на обслуживания в заявке должно быть:
  1. Кому нужно (фамилия, имя, отчество).
  2. Что нужно (какой ресурс)
  3. Где нужно, зависит от ресурса:
    • логин, сертификат, пароль, ... - не требуется
    • если запрос на ПО, наличие/отсутствие интернета в классе - то номер класса
    • обновить/установить ПО, то где
  4. Способы связи с человеком.
    1. Телефон (рабочий и/или мобильный). Требуется, если для решения проблемы надо прийти к заявителю в комнату, в которой он бывает не всегда
    2. email (электронная почта). Если заявка создана по письму, то автоматически есть

Если данных нет/не хватает, то надо запросить.

После этого заявка классифицируется. Если классификация не сработала, то перенести в очередь OTRS

Пример

Если требуется дополнительная информация, то будет указано, какая.

Будет сказано, в какую очередь положить (Очередь Пример::Пример) Будет указан возможный исполнитель (Иванов Иван)


Установить/Восстановить пароль

Смотрим соответствующую инструкцию

Если они все по ней сделали, то должно быть понятно:
  • что за ресурс им нужен (а значит - кому поручить заявку)
  • кто они
  • какой пароль установить и т.д.


VPN или ВПН

В заявке должно быть указано, для чего он нужен.

Если к написанию заявки пришли через инструкцию, то скорее всего все будет указано.

Очередь - Сервисы::VPN

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Не отображается страница, не работает сайт

Скорее всего, это относится к хостингу. Верный признак того, что это так - обращение к Роману в заявке.

Очередь - Сервисы::Хостинг,WWW

Заниматься будет Кондаков Роман.

Исключения:

Исключения редки, и могут относиться, например, к виртуальными машинам. В случае, если заявитель говорит, что нет доступа к файловой системе, или файловая система недоступна, нужно поинтересоваться, где хостится сайт и как осуществляется попытка доступа туда. Если заявитель отвечает, что не знает или на факультетском хостинге, или на FreeBSD - это точно Сервисы::Хостинг,WWW и заниматься будет Роман Кондаков. Если на Linux-виртуалке - скорее всего, это очередь Сервисы::Виртуальные сервера и заниматься будет Владимир Селезнев.

Если сайт недоступен по 10.6.7.50, то это - очередь Суперкомпьютеры::Bluegene.

Если недоступен hpc.cs.msu.ru или hpc-reg.cs.msu.ru (с точностью до доменного имени факультета) - назначать на Дениса Гуляева и Сергея Коробкова.


Заявки, связанные с получением имени в домене факультета

Обычно связанные с тем, что заявитель хочет, чтобы что-то стало доступно по имени нечто.cs.msu.ru, например: test.cs.msu.ru (и/или в других зонах факультета) Характерной особенностью является то, что выдача ресурса требует согласования.

Основные требования:
  • кто будет отвечать за это имя/информацию на нем
  • сколько времени актуально будет имя

Домены, DNS, bind

Основное:
  • какая зона
  • какой NS-сервер будет её обслуживать (заявителя, факультетский, ...) и в какой статусе (master/slave/...)
Очередь - Сервисы::DNS

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Хостинг

Проверить, что всё указано согласно инструкции о заведении хостинга (см соответствующий раздел).

Как показала практика, полезно напомнить пользователю об устройстве хостинга, поэтому ссылку на него надо обязательно давать.

Очередь - Сервисы::Хостинг,WWW

Заниматься будет Кондаков Роман.

Виртуальная машина

Проверить, что всё указано согласно инструкции о заведении виртуальной машины.

Очередь - Сервисы::Виртуальные сервера

Заниматься будет:


Суперкомпьютеры

Делятся на Regatta, BlueGene/P, Tesla Если не не классифицируется, то:
  • очередь: Суперкомпьютеры
  • Владелец: Коробков Сергей
  • Ответственный: Коробков Сергей

??

Regatta

Владелец -- Коробков Сергей

Очередь - Суперкомпьютеры::Regatta

Ответственным назначить Константина Жукова.??

Tesla

Сюда определить заявку если в ней указаны ключевые слова: "tesla-cmc", "cuda.cs.msu.su". Или если в заявке говорится о компьютре с графическими картами для вычислений, упоминаются "Nvidia" или "CUDA", но это не про Ломоносов.

Владелец -- Коробков Сергей

Очередь - Суперкомпьютеры::Tesla

Ответственным назначить Коробков Сергей.

BlueGene/P (BG/P), Суперкомпьютеры, HPC

Владелец -- Коробков Сергей

Заявка о заведении логина

Очередь - Суперкомпьютеры
  • Логин требуется для человека из какой-либо группы(спецкурс, студенческая группа, спецсеминар, другое). В этом случае:
    • Есть руководитель этой группы.
    • Человек должен создать ключ по инструкции, заполнить форму, и подписать эту форму у руководителя группы.
    • Публичный ключ человек должен быть приложен в заявку.
    • Подписанную форму надо принести в 762.
    • Ответственным за заявку назначить Владимира Селезнева. Можно напомнить про необходимость OpenVPN сертификата для удаленного доступа.
  • Логин нужен какому-либо отдельному человеку:
    • Направить на страницу http://hpc.cmc.msu.ru/registration,
    • Можно напомнить про необходимость OpenVPN сертификата для удаленного доступа.

Проблемы с доступом

Очередь - Суперкомпьютеры
  1. Выяснить откуда осуществляется доступ
  2. Есть ли соединение
  • Соединение есть, но не подходит пароль/ssh-ключ:
    • Значит проблема с логином/паролем/ключом, ответственный -- Владимир Селезнёв.
  • Соединения нет:
    • При этом есть сертификат VPN, но нет доступа, значит, скорее всего, неправильное его использование. Смотри Решение проблем для OpenVPN.
    • Из компьютерных классов ВМК. Попросить лог Putty или SSH (ssh -v) . Ответственный -- Владимир Селезнёв.
    • VPN сертификата нет, но он нужен (к BlueGene'у из дома). Смотри Получение VPN.

Другое

Заявка про Ломоносов: Назначить в очередь Суперкомпьютеры и ответить шаблоном ответа "LomonosovAnswer". Владельцем назначить Сергея Коробкова.


Классы/Практикум

Очередь - Практикум

Если жалоба на неработающий класс/компьютер, то должны указать:
  • Номер компьютера
  • Характеристика поломки:
    • Аппаратная (не включается, не работает клавиатура и т.д.)
      • Очередь - Практикум::Оборудование
      • Ответственный: Григорьев Александр Петрович
    • Программная (не входит в систему, кончилось место на диске, не работает программа и т.д.)
      • Операционная система (если не указали, предполагаем что WIndows (Unix-пользователи достаточно образованы, чтобы знать, как их ОС называется)
      • Логин, с которым не работает
      • Какая программа не работает (например, могут быть проблемы с лицензиями в Windows)
      • Желательно - текст ошибки, с которой не работает
  • Возможна и другая информация, которую заявитель считает нужным сообщить

Практикум второго курса практически всегда UNIX-практикум, и должен быть распределён в соответствующую очередь.

Исполнители по программной поломке или по установке ПО:

Windows

Очередь - Практикум::Windows

Заниматься скорее всего будет Евгений Нурминский.

Unix/FreeBSD

Очередь - Практикум::FreeBSD

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Linux/Debian

Очередь - Практикум::Linux

Заниматься скорее всего будет Владимир Селезнев.

Интернет

Очередь -- Сети

Если жалоба на неработающую сеть, то собрать информацию согласно инструкции (возможно информация будет собрана заявителем).

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

WiFi

Очередь -- Сети::WiFi, ответственный зависит от характера проблемы, скорее всего Кондаков Роман.

Почтовые заявки

Связаны с получением/отправкой почты

Список рассылки/рассылка

  • Обязательно должно быть имя рассылки.
  • Желательно чтобы был указан адрес администратора рассылки, но если нет -- то будет использован email заявителя

Очередь - Сервисы::Почта+Рассылки

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Почта

Проверить, работает ли вообще Интернет. Если нет, то смотри диагностику Интернет.

Посмотреть, что пишет почтовый клиент (с какой ошибкой не работает).

Проверить, может ли пользователь войти через web-интерфейс Возможно, он не помнит свой пароль/логин и т.д.

Проверить настройки почтового клиента.

Очередь - Сервисы::Почта+Рассылки

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

SVN, Subversion, git, система контроля версий

Варианты:
  • могут быть проблемы, скорее всего - связанные с хостингом (если не работает хостинг, то и системы контроля версий тоже не работают).
  • заявки на получение сервиса
Очередь - Сервисы::СистемыУправленияВерсиями

Заниматься будет Кондаков Роман.

Обслуживание ключевых подразделений

Это заявки из бухгалтерии, планового отдела, деканата и т.д. Размещены, как правило, на 6ом этаже.

Общие проблемы

Список проблем может быть большим.

Если проблема не подходит под описанные выше, то:
  • Основная очередь - Подразделения
  • Если проблема с оборудованием, то:
    • поместить в подочередь Оборудование (т.е. очередь - Подразделения::Оборудование)
    • ответственный - Григорьев Александр Петрович
  • Если жалобы на SAP, то:
    • поместить в подочередь SAP R/3
    • ответственный - Виталий Чайковский.
  • Если жалобы на Windows или на программы, то:
    • поместить в подочередь Программное обеспечение
    • ответственный - Григорьев Александр Петрович.

Консультант Плюс

Очередь - Подразделения::Программное обеспечение

Заниматься будет Калугин Константин.

Трансляции, видеоконференции

Очередь - Съемка Защит Диссертаций

Заниматься будет Чайковский Виталий, Денис Гуляев.
Topic revision: r1 - 01 May 2014, RomanKondakov
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback