Простые операции в OTRS

Введение

А вот о базовых задачах в OTRS будет рассказано здесь.

Общие/глобальные изменения в заявке

Относятся ко всей заявке и выполняются через основное меню:Menu-big.png

К ним относятся:
  • Назад: вернуться к списку заявок (или в дайджест, если мы перешли в заявку по ссылке)
  • Разблокировать/Заблокировать: два противоположных действия, доступные только Владельцузаявки:
    • Заблокировать: забрать заявку из общего доступа к себе, если заявка без владельца, может происходить автоматически (если стали отвечать на ничейную заявку, например)
    • Разблокировать: вернуть обратно
  • История: история действий по заявке, в частности пишется:
    • когда заявка была переложена (если была) в другую очередь;
    • как менялось состояние заявки, кого об этом оповещали;
    • и т.д. в том порядке (с указанием времени) когда они происходили
  • Печать: выдается печатная копия (PDF-файл) со всеми сообщениям (Articles) заявки
  • Приоритет: можно изменить приоритет по заявке (если заявок так много, что их начинают делить по приоритетам)
  • Свободные поля: можно изменить значение свободных полей, т.е. не служебных полей
    • администратор может добавлять поля
    • изначально есть поле: "Тема заявки"
  • Связать: можно указать связь этой заявки с другой заявкой
  • Владелец/Ответственный: можно сменить Владельца/Ответственного
  • Клиент: сменить клиента (зачем это нужно надо будет еще разобраться)
  • Заметка: написать заметку к заявке
  • Сделать звонок: немного неправильная фраза. Подразумевается, что агентсделал/делает звонок и записывает текст/смысл звонка
    • по умолчанию считается, что после этого агент закроет заявку
  • Входящий звонок: Аналогично предыдущему, но уже клиент может позвонить по поводу своей заявки и через этот пункт меню агентможет внести необходимые изменения.
    • по умолчанию считается, что состояние заявки станет/останется открытым, в этом отличие от исходящего звонка
  • Объединить: объединить заявку с другой заявкой (т.е. перенести её в другую заявку).
    • Заявка перейдет в объединенный, с единственным сообщением вида "Merged Ticket 2014012310000161 to 2014010910000241."
    • Примеры, когда нужно:
      • Клиент написал письмо, но не ответом на наше письмо, а новое. В результате по этому письму будет создана новая заявка, которую надо объединить со старой.
      • Одинаковые заявки (об общей проблеме) от разных клиентов имеет смысл объединить в одно "дело"
  • Напоминание: оставить напоминание о заявке (например о том, что через неделю проверить еще раз)
  • Наблюдать: добавить заявку в свой список наблюдения. В результате можно получать оповещения о заявке и не быть владельцем/ответственным за неё.
  • Закрыть: закрыть заявку (доступно только владельцу). Надо будет указать:
    • причину закрытия (текст)
    • статус закрытия (успешно/не успешно)
  • Переместить: переместить/переложить в другую очередь

Действия над сообщениями в заявке

Выполняются через меню конкретного сообщения:

Menu-local.png

К ним относятся:
  • Переслать/Перенаправить сообщение из заявки, требуется при взаимодействии с внешним консультантом
  • Разделить: перенести сообщение в новую заявку. Обратное действие к Объединить из общего меню, позволяет размножить заявку
  • Печать: получить печатную копию (PDF-файл) этого сообщения (с указанием, из какой очереди, от какой заявки и т.д.)
  • Mark/Unmark: поставить/снять пометку с сообщения в списке сообщений для этой заявки
  • Ответить: Ответить с применением шаблона, Подробнее об ответе на сообщение

Просмотр дайджеста

С него и начинается работа в OTRS, т.е. с обзора происходящего. Настраивается (можно выбрать, что показывать, что нет). Более подробно о дайджесте OTRS

Работа агентов с заявками

Быстрый доступ к заявкам

Выполнен в виде пиктограмм (слева вверху) над главным меню OTRS:

Pictures.png

(по порядку пиктограмм, к каждой из них есть всплывающая подсказка)

Позволяет быстро просмотреть заявки, которые можно поделить на три группы:
  • где я ответственный (с человечком)
  • где я наблюдатель (с глазом)
  • где я владелец и при этом заявка заблокирована (с замком)
Каждая группа состоит из двух подгрупп, помеченных соответствующей картинкой:
  • со звездочкой: для списка заявок из группы, где были изменения
  • без звездочки: для списка всех заявок для данной группы
Если какой группы/подгруппы нет, то соответствующая иконка не отображаются.

Заявка добавляется в список измененных, если:
  • на нее был ответ клиента
  • если меня сделали ответственным по ней
    • повлияет на обе подгруппы, где я ответственный
  • если у заявки поменяли владельца на меня
    • аналогично предыдущему, повлияет на подгруппы по блокированным мной заявкам
  • но при этом я не работал над этой заявкой (т.к. если я открыл заявку, то считается, что я уже в курсе изменений)

Поиск заявок

Иногда требуется найти заявку, например:
  • возник похожий случай, надо посмотреть историю решения аналогичной заявки
  • хочется посмотреть, как идет работа по какой-либо заявке
  • и т.д.
Более подробно о поиске заявок

Просмотр заявок

По смыслу похоже на поиск, но более простой, можно посмотреть открытые заявки в конкретной очереди (или всех), все открытые (или закрытые) и т.д. Более подробно о просмотре заявок

Открытие заявки

Заявку можно открыть из списка или по ссылке с оповещения. Список заявок можно увидеть/получить:

Оповещения о заявках приходят согласно настройкам, посмотреть/исправить которые можно в личном кабинете агента

Обработка заявки

Можно:

Работа с заявкой не агента

В отличие от агента, который взаимодействует с заявкой через систему, есть и другие категории:
  • Заявитель
  • Внешний специалист

Заявитель пишет письмо, в ответ получает письмо, в теме которого стоит идентификатор заявки. Когда он отвечает — в посылаемом письме тоже стоит верный идентификатор, поэтому ответ попадает в нашу заявку. Более того, любое письмо с верным идентификатором в теме попадет в нашу заявку.

На этом строится и взаимодействие с внешним специалистом — он тоже получит письмо с правильной темой, отвечает на него, ответ специалиста попадает в нашу систему.

Более подробно о взаимодействии через почту с внешним консультантом

Настройки

Настройка личного кабинета

Можно настраивать язык интерфейса, должны или нет приходить оповещения, по каким очередям и т.д. Более подробно о личном кабинете OTRS

Настройка вывода списка заявок

Можно добавлять/удалять столбцы, задавать порядок, количество заявок на страницу Более подробно о настройках вывода списка
Topic revision: r9 - 17 Dec 2014, RomanKondakov
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback